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北京市延庆区委老干部局服务指导科“一二三”工作法妥善处理“接诉即办”
发布日期:2020-04-29 09:43 信息来源:山东省商务厅门户网站
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   老干部的呼声,就是我们老干部工作者行动的哨声。如何做到老干部有诉求及时响应,让老干部诉求在最短时间得到最充分解决,一直是服务指导科不断探索的内生动力。这既要有速度和效率,更要有质量和效果。疫情期间,因为不能经常和老干部见面,服务指导科在认真落实政策的基础上,创新了“一二三”工作法,妥善解决了老干部在疫情期间的各种诉求,真正做到了“接诉即办”。

    一是坚持以切实解决老干部实际诉求为中心。“接诉即办”工作中,老干部有所呼,服务指导科必有所应。在解决具体问题的过程中,心态平和地解决事儿,站在老干部的角度解决气儿,不仅做到接诉即办,更要让老干部“满意而归”。在疫情期间,不能出门,报纸也成了老干部的主要精神寄托,受疫情影响,报纸的送达率有所下降,造成收不到报纸的投诉率飙升。我们会安抚老干部情绪后第一时间联系邮局,进一步校对老干部邮寄地址,要求邮局联系老干部告知投递情况,我们在下一期报纸送达时间后跟踪回访,确保老干部按时收到报纸。

    二是突出责任心和专业度两个基本点。责任心是解决老干部诉求的核心。解决诉求,仅仅以老干部为服务对象还不够,更要以孝敬父母的心态的方式,把老干部的难题当成自家的难题,才能充分激发使命感,明确时效,用心解决。专业度上,要求我们熟知各项政策、掌握诉求关注点、磨合解决问题的方式方法、并能在接听的过程中第一时间平复老干部情绪。在疫情期间,养老驿站暂停营业,离休干部担心津贴花不出去,询问电话有所增加。我们在接到市局《疫情期间调整使用养老津贴的通知》后,第一时间把通知内容传达到每位离休干部,消除老同志的焦虑与困惑,将这类诉求降至最低。

    三是创新三种工作方式方法。第一,加强横向协调,全面推进时效。疫情期间,我们面对社区执勤和诉求率上升的双重压力,结合实际工作特点,向老干部公开我们的个人移动电话,确保执勤期间也能第一时间接听老干部诉求。在诉求分类过程中,对于不属于服务指导科的工作,我们也会充分协调相关科室,畅通老干部反映诉求的渠道。同时,通过综合分析,对所有诉求进行归纳整理,全程留痕。第二,坚持问题导向,切实做好回访。老干部的诉求有时不仅仅是问题表面那么简单,我们就要充分了解老干部的具体情况,合理分析、准确判断,切实找准矛盾点并与老干部表明,尽量把矛盾化解在萌芽状态。在疫情期间,我们接诉即办,及时解决了老干部收不到报纸14件、去世离休干部遗属困难补助及医疗保险免缴费事宜5件、养老服务津贴使用答疑3件、去世离休干部抚恤金丧葬费答疑3件、医保卡不能使用1件,呼叫器维修2件等各种老干部诉求20余人次。并在问题解决后及时回访,坚持做到事事有着落、件件有回音,接诉即办率达到100%。确保老干部诉求妥善解决,做到老干部满意。第三,主动出击、未诉先办。以往在处理老干部诉求乃至其他工作时,总是靠老干部找上门后听取他们的诉求,再联系相关部门进行解决。疫情期间,我们充分利用“一对一”帮扶小组,整理近期诉求热点,主动问询老干部需求和需要协调解决的问题,转变工作思路,主动出击,做到“未诉先办”。

    “报纸收到了,谢谢你们的协调解决,我对你们的工作非常满意”。“我的呼叫器修好了,这么点小事,真是麻烦你们了”。老干部的声声谢意就是对我们工作的最大认可。老干部利益无小事,接诉即办最终的落脚点永远是老干部的满意度和获得感。

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