商务部办公厅关于做好2010年

家政服务体系建设工作的通知

商商贸字［2010］282号

根据《财政部办公厅  商务部办公厅关于组织申报家政服务体系建设项目等有关问题的通知》（财办建［2010］62号）精神，2010年商务部会同财政部继续在35个城市推进家政服务体系建设工作，现就有关事项通知如下：

一、建设任务

2010年城市家政服务体系建设主要包括家政服务网络中心建设和家政服务企业培育两项任务。

（一）完善家政服务网络中心功能，增强持续发展能力。

已建家政服务网络中心，要在现有基础上进一步完善和提升服务功能：

一要强化信息对接。积极运用现代语音呼叫和网络等信息技术，加快硬件系统改造升级，扩大信息容量和网络覆盖面，提高网络中心的便利化水平。要进一步强化网络中心的信息集聚和对接功能，准确获取居民需求信息，整合相关各方面服务资源，根据用户需求迅速、高效地匹配服务企业，提高服务效率和质量。

二要完善服务功能。进一步增加网络中心的加盟企业数量，保障多样化、专业化的服务供给。在强化基本家政服务功能的基础上，适应需求变化，丰富服务项目，扩展服务范围，推动服务内容向相关服务领域扩展。健全服务质量回访、企业信用公示和加盟企业动态管理等制度，完善服务监督功能，规范企业服务行为。

三要保障持续运营。要在公正运营、保证服务质量的前提下，积极探索网络中心市场化运作和创新发展的新途径，通过开展相关商品配送、广告宣传业务等社会化服务，增强自我发展和持续发展能力，保障家政服务网络中心长期良好运营。

新建家政服务网络中心，要严格按照《商务部  财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知》（商商贸发［2009］149号）和《家政服务网络中心建设规范（附件1），参照对已建网络中心提升功能的相关要求，高起点组织建设，如期保质完成建设任务，确保按计划投入运营，并发挥应有作用。

（二）培育一批家政服务企业，提高经营管理水平

要根据《财政部  商务部关于下达2010年家政服务体系建设项目补助资金的通知》以及《2010年家政服务体系建设企业名单》（附件2），严格按照《家政服务企业建设规范》（附件3）要求，加快推进企业连锁化、规模化和规范化建设。

重点引导支持企业进行连锁门店建设或改造，指导每家企业建设20家以上的连锁经营门店，并统一门店标识和风格；加强企业及连锁店的信息化管理系统，以及培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施、设备建设；积极引导企业完善管理制度和服务标准，拓展服务领域，延伸服务产业链，形成一批社会影响较大、竞争力较强的区域性家政服务品牌。

二、工作要求

（一）加强组织领导。各省级商务主管部门要统筹协调，指导建设城市切实按照家政服务体系建设有关文件要求，根据批准的实施方案认真组织实施。同时，要求有关城市商务主管部门会同当地财政等部门组成工作领导小组，细化任务、落实责任，并充分调动协会组织和社会各界的积极性，合力做好相关工作。

（二）强化项目管控。各地商务主管部门要会同财政部门，加强对有关项目的动态管理和全程监控，及时掌握建设进展情况和解决出现的问题，确保家政服务网络中心和家政服务企业建设任务如期保质完成。项目验收应严格履行程序，认真评审，从严把关。

（三）严格资金管理。要按照有关资金管理办法和使用程序，切实管好用好资金，项目未经验收合格不得拨付资金；对补贴对象审核、资金拨付等重点环节必须公开透明、加强监督，杜绝改变资金使用方向、挪用和挤占项目资金，以及冒领、重复或多头领取项目补贴资金等行为，确保资金安全。

（四）积极配套政策。各地商务主管部门要结合当地实际，在做好地方财政资金配套的同时，积极争取当地政府在项目建设的用地、选址、网点布局、税收、融资等方面配套出台系列支持政策。

（五）扩大社会影响。要充分利用广播、电视、报刊和网络等媒体，加强对家政服务网络中心和品牌家政企业的宣传，提高群众和社会各界对网络中心服务功能及运作模式的了解和认知度，使网络中心的服务内容和项目家喻户晓，引导居民放心消费，为家政服务体系建设营造良好环境。

附件：1、家政服务网络中心建设规范

      2、2010年家政服务体系建设企业名单（略）

      3、家政服务企业建设规范

附件1

家政服务网络中心建设规范

一、主要功能

公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。

运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。

质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

二、服务内容

家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。

维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。

养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。

医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。

物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。

社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。

房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。

人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。

生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

三、服务流程

来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。

获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。

需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。

服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。

用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。

统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。

四、管理制度

服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。

教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。

服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。

五、网络系统构成

数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。

数据库服务器：用以存储各类数据信息。

CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。

录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。

Web服务器：用以支持中心网站运行。

六、网络基本构架（略）

附件3

家政服务企业建设规范

一、须具备条件
　　参与企业必须是经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。

必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。

必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。

必须有完整的企业管理制度，有完善的服务流程等标准文件。

连续开展家政业务3年以上；年安置能力达到500人以上；拥有连锁门店20个以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。

二、建设要求

（一）连锁店建设要求

家政服务企业可以直营方式或加盟方式建设连锁店，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并专人维护。

连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备有计算机、电话、传真、打印机和复印机等设备，基本服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。

连锁店由总部统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及管理制度。

开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定，并参照此规范执行。

（二）经营要求

有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理做到及时回复、有问必答；管理人员和服务员要统一着装、佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。

对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。

（三）管理要求

管理人员：公司管理人员不少于20人。

家政服务人员：签约家政服务员总数不少于500人；经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%；家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。

管理制度：有完备规范的岗位责任规则并有效实施；有完备规范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。

为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，特制订本规范。

                                                                二O一O年十月二十二日

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