潍坊市家政服务网络中心是由山东省商务厅、财政厅批准建设，被国家商务部、财政部列为全国家政服务体系建设试点单位，历经6年多的创新发展，服务基础逐步稳固，运营模式不断创新，社会效益逐渐显现，受到政府和居民的普遍认可。现将有关情况汇报如下：

一、基本情况

一是，以信息化平台为核心，实现线上线下供需零距离。在原有的热线呼叫平台、网站、短信平台的基础上，开发了“Ve生活”微信服务平台、“Ve生活”手机APP。电话、网站、手机三位一体，搭建了完善的线上线下服务对接渠道，为居民提供了快捷实惠的家政、养老、生活、房产、配送和金融等多项服务。

二是，物联网应用体系服务居民，助推线下社区服务落地。中心采取物联网应用体系服务居民，建设和完善智能化电子商务社区服务模式，推行社区服务站加盟合作服务，实现了粮油肉蛋奶菜等生活必需品10分钟应急或当日同城配送到家的快捷服务。

三是，直流配送服务体系，提升社区居民服务功能。中心“企居对接”、“农居对接”，供需服务“零距离”，直接把企业、农产品源头采购，以团购分销的模式送到社区居民手中，既为企业、农民找到了产品的销路，提高了收益，又方便、让利社区居民。

四是，养老服务信息平台，营造老年人生活娱乐环境。中心依托“12343”信息服务平台，通过老年人爱心互助会，社区设立互助组，为老年人居家养老提供订制配餐、送医送药等项居家养老服务，关心关注空巢老人、病残老人、高龄老人，与他们结成帮扶对子，帮助解决生活难题；组织社区义工、志愿者、爱心企业开展文化娱乐服务活动，上门为老人服务。

五是，全方位解决社区居民服务，促进社区和谐。中心开展服务代办、产品代购、费用代缴等居民百事服务；将保姆、保洁、月嫂、陪护、维修等家政从业人员登记并建立档案，为客户与服务人员之间建立联络平台；为社区居民提供房产经纪服务，中心将银行、保险公司等业务综合引进社区服务站，向居民提供一站式服务。

中心在建设完善了11个市县区家政服务网络分中心的基础上，去年来，应外埠邀请我中心积极向周边地市拓展复制建设了滨州、东营河口区、邹平、高密、莱州5个“潍坊模式”的家政服务网络分中心。目前济南、临沂、泰安、淄博、聊城、菏泽、威海、烟台等地正在商谈和筹建之中。

二、存在的问题及困难

第一，从整体上看，目前我国的家政服务行业不够规范，没有科学完善的建设管理标准，运营服务场所严重缺乏，甚至服务无场所，服务环境打造不完善，服务功能不配套不齐全，管理不统一，缺乏系统有效的监督管控机制。

第二，从实际现状看，当前家政服务业信息不对称，资源浪费严重，好的服务项目寻不到服务对象，需求服务找不到合适的服务项目；好的产品找不到适销渠道，有需求的找不到适合的产品；物流配送上的重复，滞销产品的损耗，造成极不协调。

第三，政府购买服务在社区生活服务领域尚无规范、统一。2013年11月23日，山东省出台的《政府向社会力量购买服务办法》，从政府购买服务的主体、内容、程序、方式、资金管理等各个环节进行明确规定。“办法”规定了6大类57款317项政府购买服务项目。然而当前在社区生活服务领域尚无规范、统一的社区生活服务实体，导致政府购买服务无承接方，难以落实群众需求。

三、下一步打算

目前家庭服务业存在信息不对称、行业无标准、供需中间环节多、居民负担重服务体验差、居家养老无措施五大难题，我中心以新型物联网应用体系为核心，结合O2O线上线下平台互动，利用四网融合，即天网（信息化网络）、地网（服务中心、社区服务站、村庄服务点）、人网（居民互助网）、企业联盟网（企业和农业产品供应网）。有效措施如下：

一是，解决信息不对称问题。充分利用移动互联网、热线平台等信息化手段，依托政府信息资源、企业联盟网的互动信息，运用科技手段对供需大数据进行有效分析，从而实现信息对称，服务到家。

二是，解决行业无标准问题。整合民意，充分利用客服体系，参照信息化平台大数据，对各行业服务能力进行分析论证，逐步加强诚信体系建设实现行业自律；组建服务培训体系，行业协会推举标杆企业进行标准制定和服务培训的落地。

三是，解决供需中间环节多的问题。汇集百姓需求，依托大数据分析，利用O2O电子商务平台及移动互联网的APP应用，使企业、农产品有效对接，集中采购统一分销、同城配送，实现产品服务供需零距离。

四是，解决居民负担重服务体验差问题。以团购分销和定制式服务为手段，逐步解决因信息不对称，无固定销路而产生的盲目跟风，导致种植、养殖产品滞销、损失的问题。解决社区物流的重复配送问题，缓解交通压力，实现低碳环保，从而有效降低居民获取产品及服务的成本。

五是，解决居家养老无措施的问题。通过便捷的平台服务接入，实现居家定制式配餐和日常生活用品的上门配送，通过爱心互助会充分发动有能力的社区老人以及义工团队、社区服务人员，建设爱心时间银行体系，为需要关爱照料的空巢、高龄、残障、突发疾病的老人提供及时有效的照护，实现居家照料服务，通过平台的统一调度和管理，实现联盟企业产品和服务的有效匹配。

四、对政府管理模式的几点建议

第一，协调政府资源优先建设民生服务大厅、社区服务站和村庄服务点，逐步实现社区服务站的网格化布局，形成规模化效应，定制服务，团购分销，同城配送，发挥整体服务功能，真正实现服务全方位落地到位。

第二，设立公益性岗位，成立社会爱心互助组织，对公益群体和社团组织进行统一的规范指导和调度；成立家庭服务业推进领导小组，协调解决纵向管理和横向沟通中出现的问题。

第三，协调汇总各部门、行业的信息资源进行整合对接，纳入服务中心平台管理，设立特服号，方便市民获取服务，实现政府资源、社会资源的共享；形成全省统一的服务网络体系，协调有关部门加大服务平台的宣传力度，提升平台社会影响力，增强居民及企业的粘性，实现供需零距离。

第四，智能化社区服务体系的建设和完善后，服务标准统一，规范高效，可查可控，可作为政府购买服务的社区生活类承载体，使政府购买服务在社区中落地，更加高效快捷，让群众满意。