2009年10月，潍坊市被确定为全国推进家政服务网络体系建设试点城市之后，市政府高度重视，从商务、财政部门抽调专门人员组成工作班子，集中开展情况调研、学习考察、制定方案，招标确定承办单位，按要求组织实施硬件建设、制度建设和人员培训，至2010年1月，家政服务网络中心建设项目完成，今年5月，通过了省里组织的验收。

（一）领导重视，构建合力推进网络中心建设的良好环境

在吃透上级精神，调查摸清全市家政服务业实际的基础上，组织专门人员到宁波、石家庄等地考察学习，瞄准国内先进水平，提出了建设实施方案。市政府市长、分管市长对此都做了明确批示，指出家政服务业是满足居民生活需要，提高居民生活质量，增加社会就业的重要行业，家政服务网络中心建设是促进家政服务业发展的一个牛鼻子，也是政府为民便民服务办好事、办实事的一项具体举措。要求商务系统要把家政服务业作为促进消费、改善民生的一项重要产业来抓，制定出台家政服务业管理办法，分类指导，规范管理，把这一产业做大做强。为此，一是市政府成立了推进家政服务业发展领导小组。由分管市长任组长，市政府分管秘书长、市商务局长、财政局长为副组长，市直有关部门与四区政府分管领导为成员，办公室设在市商务局。办公室负责全市家政服务业发展的调查研究，提出调整行业结构、整合社会资源、促进行业发展的意见并组织实施，拟定政策措施、发展规划、年度工作计划，组织、检查和验收家政服务员培训工程，进行行业统计、信息交流和典型推广等工作。二是由105个企业发起，组建家政服务业协会，为制定行业标准，推进规范服务，强化行业自律，塑造行业品牌打下了基础。三是市商务、财政部门把这项工作作为服务民生的重点工作，落实了科室和专门人员来抓。形成了领导重视，部门参与、齐抓共管、合力推进的良好局面。

（二）高点起步建设网络中心，搭建五个便民服务平台

为建设和长期运营好家政服务网络中心，借鉴其他城市成功的做法，依据《建设规范》要求进行网络中心建设，构建了集呼叫、网站、短信、传媒互动于一体，便捷式、全覆盖的便民服务平台。

建设呼叫服务平台，实现供求对接服务。申请“12343”便民服务类公益性特服号码，搭建供需对接平台。呼叫服务平台设置了16个座席，确定了“12343，民生服务在身边”的服务目标。市民有民生服务方面的需求，拨打12343特服电话，座席人员就会根据用户的需求，匹配服务商，实现需求与服务的对接。

建设网站自助服务平台，实现网络功能服务。配合呼叫服务平台，建设了www.wf12343.gov.cn网络自助服务网站。通过登陆该网站，需求信息直接传到服务中心，工作人员通过网络平台的下单功能，实现供需对接。根据对用户的回访情况，对服务企业的诚信度、满意度进行排名，以此接受社会对家政服务企业进行监督。

建设短信服务平台，实现手机功能服务。利用手机的短信服务功能，建设了18765612343短信服务平台。居民通过手机电话可随时随地的提交服务需求信息，服务中心的语音网、无线网、互联网三网融合功能及时将居民的需求信息进行处理，24小时为外来宾客提供热情贴心的提示服务。

建设传媒资讯服务平台，实现平面媒体功能服务。创办《12343民生信息》，设置专业类服务信息、市场热点问题、政府政策概要、名牌家政企业、名牌服务项目（人物）、典型经验推广、服务理念推介、居家生活常识等类栏目，免费向社会发布供求信息。

建设综合服务大厅，实现现场温馨周到的功能服务。设置了综合服务大厅，主要开展接待、洽谈、现场咨询、信息查询、服务演示等服务。所有直接到服务大厅衔接需求和服务的客户可得到专业工作人员热情接待、周到细致服务。

（三）超前谋划设置服务功能，创新四项服务模式

网络中心的建设实现了公共服务、信息对接、运营管理、系统维护、质量保障四大主要功能。同时，为充分发挥家政服务网络中心在整合社会资源、规范家政服务市场、引导家政服务业发展的关键作用，重点在设施功能、运转手段、服务方式、后续保障四个方面进行了有益的探索和创新。

加强应用技术研发，实施高效精准化服务匹配。从实际需要出发，进行技术研发，实现服务匹配的日益精确。既实现了语音网、无线网、互联网三网融合，又借助ＧＰＳ卫星定位系统，利用电子地图的精准化搜索功能，做到了精准化匹配服务。专门成立信息软件开发中心，不断研发升级服务软件，推动服务向深度发展。

配设跟踪回访功能，构建诚实守信服务监管体系。设置了服务回访功能，通过对用户的回访情况，确认服务完成并进行满意度调查。将服务跟踪结果向社会反馈，实时在网站上进行服务满意度公布。建立起对服务企业的服务质量监督、信用评价体系。利用中心特有的诚信评价系统，建立企业信用评价排行榜，逐步形成基于行业自律的市场准入和退出机制。

不断开拓服务领域，建造城乡连通联动服务方式。在运营中坚持以城区为依托，以网络为支撑，根据企业服务能力和辐射范围，首先将家政服务网络中心的平台覆盖县市，逐步延伸到乡镇、重点行政村，让农民分享到市民的家政服务便利。二是将服务辐射周边区域，实现更大区域连通联动，促进家政服务业的交互发展。逐步对接有关政府职能部门和相关企业的特服和热线电话80余个，目前已对接20余个，如12319、12580等，实现了资源共享，提升了服务水平。

坚持服务体系创新，建设健康运行的保障机制。立足于家政网络中心的持续健康发展，以网络中心为依托，充分放大和延伸功能，探索新的发展空间和盈利途径，建设以网络中心支撑为主，政府支撑为辅的运转保障机制，支撑中心平台持续健康发展。目前主要规划了“一中心、一园区”。“一中心”，即依托家政服务网络中心，建设信息产业服务中心，提供服务外包、电话营销、专业人员输出和信息产业管理咨询等业务，增加电子商务服务功能，为生产商、批发商、专业市场、电子商务平台提供建设网站、代管网站、代为推广、网上宣传、发展会员等服务。“一园区”，即依托家政服务网络中心，规划发展物流配送创业园区。以家政服务网络中心为运行载体，引进物联网应用技术，创建物流配送创业园区，全面发展连锁配送、电子商务、现代物流流通模式，形成服务业集群基地。

（四）健全科学的管理制度，实现中心的规范健康运行

为实现网络中心的科学化、规范化运营，注重了三类管理制度建设。一是在网络中心的服务方面，建立了服务企业约束制度、加盟企业管理制度、加盟企业服务评价管理办法、家政服务企业跟踪回访制度、品牌家政服务企业奖惩制度、加盟企业合作加盟规范标准等，引导和监管加盟企业，规范家政服务企业的服务行为。二是在内部管理方面，建立了网络中心现场管理制度、综合奖惩制度、安全保密制度、投诉处理规范、工作绩效考核办法等13项具体的管理制度或办法。三是市商务局建立了网络中心的监管机制。确定由局市场运行科对网络中心的运行实施具体监管，主要负责监管加盟企业的业务派单、日常管理、服务评价、跟踪回访、标准执行、投诉处理等，及网络中心的服务质量、日常运行、业务拓展等方面，保证网络中心对家政服务企业做到公平、公正，内部管理严格、规范。通过制度建设，逐步实现依制管理、科学管理，规范运行、有序运行，健康发展、较快发展。

（五）实现政府、市民和企业三方共赢的初步效果

一是得到了市民的肯定和认可。试运行以来，经过市场充分的磨合，市民由怀疑到试用到认可和接受。在网络中心每天接听受理的市民近1000个电话中，处结满意率达到了99.8％。

二是受到规范家政企业的欢迎和拥护。网络中心提供的是供需无偿服务对接，且是担保服务风险的对接，是放心、满意型服务，是市民需要的服务，符合了规范服务的家政企业的经营理念，目前已有200余家家政服务企业加盟，占市区注册家政企业的1/3，另外，涉及到居民有关服务的企业已达到4000余家。网络中心还牵头发起组建了家政服务业协会，通过组织开展活动、进行行业自律、制定行业服务规范、塑造行业品牌等，有效的提高了家政企业的信誉，扩大了社会影响。

三是赢得政府和有关部门的赞许和期待。网络中心的建设和运营，达到了预期的目标，受到了市政府及有关部门的高度关注。国家商务部对潍坊的做法做了肯定和推广，潍坊市委崔建平副书记对此作出重要批示予以肯定，并要求市商务局坚持下去，完善提高。市政府专题召开推进家政服务业发展领导小组会议，研究制定全市家政服务业管理办法和推进家政服务业发展的意见。分管市长进行调研考察后提出，网络中心服务方式先进、服务内容宽广，效果很突出。目前已有20余个部门与网络中心进行了信息对接或互动互联，对扩延网络中心的服务范围，延伸政府部门的社会服务起到了积极作用。