一、公司基本情况介绍

济南阳光大姐成立于2001年10月，是济南市妇联创办的家政服务机构，主要为下岗职工、农民工、大中专毕业生等生活困难、就业困难群体提供教育培训、就业安置、综合素质提升等方面的服务，为广大家庭提供家政系列服务。2004年成立有限责任公司，实现了由行政推动向市场推动的转变。成立以来，共培训20.6万人，安置就业136万人次，为120万户家庭提供了服务，为家政服务员创造收入11.6亿元。目前，阳光大姐在全国拥有连锁机构142家、家政服务员规模4万人、服务遍布全国二十多个省份。服务项目包括月嫂、育婴、居家养老、医院陪护、家庭保洁、家务服务等12大门类30余种家政服务项目，并将服务延伸至母婴用品配送、儿童摄影、幼儿水泳、女性健康服务等10多个领域。阳光大姐被确定为国家级服务标业准化示范单位和示范项目并承担全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作，代表中国企业向世界发布首份基于ISO26000的企业社会责任报告，“阳光大姐”商标被认定为同行业首个“中国驰名商标”，并被国务院授予“全国就业先进企业”。2013年11月，习近平总书记在山东考察时，来到阳光大姐招聘展位前与家政服务员亲切交谈，了解家政行业情况，并指出“家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便，自己方便。”过去的2014年，在社会经济总体下行的情况下，阳光大姐全年共培训家政服务员2万6千1百人，安置就业16万7千5百人次，服务家庭15万户，同比分别增长24%、11.6%、22%，依然保持了良好的发展速度。

发展过程中，我们始终坚持“安置一个人、温暖两个家”的服务宗旨和“责任+爱心”的服务理念。紧紧围绕大局，在国有企业改制、新农村建设、金融危机、城镇化建设等重要历史时期，主动担当，积极吸纳城市下岗职工、农村富余劳动力和大中专毕业生，帮助她们就业、创业，同时为她们争取社会地位、职业尊严，努力实现“阳光大姐”名字所包含的“让党的阳光照亮妇女的就业之路，把党的温暖送进千家万户”的社会责任。同时，我们在培训、管理、创新、服务等方面下功夫，不断提高服务质量，满足市场需求。

实践中，我们认为家政企业、行业要实现可持续发展有两项基础而重要的工作是培训和管理。

（一）建立培训体系，持续提升服务员综合素质

目前，阳光大姐家政服务员队伍中95%以上是城镇失业人员和农民工，文化程度偏低、技能单一，要满足家庭需求必须提高技能和素质。为此，我们始终坚持培育人、塑造人的教育理念，加强企业文化、职业道德、文明礼仪等教育，并针对家政服务员实际和各服务工种，分门别类开展岗前、岗中、升星和转岗的职业技能阶梯式系列培训。从进家入户服务时的着装、敲门、问候等文明礼仪，到做饭、洗衣、打扫卫生、照顾产妇新生儿等服务流程，用800余项具体标准规范家政服务员的行为。推行“双证”（阳光大姐岗前培训证和初级家政服务员证）上岗，在人社部门的大力支持下，开展职业技能资格鉴定和专项能力考核，促进家政服务员由“保姆”不断向专业技能人才转变，累计5万余人取得了职业资格证书，5000余人成为高级工，26人成为享受政府津贴的首席技师、突出贡献技师和杰出技术能手。我们还以家政服务员的名字命名工作法，如“秦英秋七天突破法”、“刘桂香月子餐制作法”有力激发了服务员创造潜能。2010年12月，还是在人社部门指导下，我们成立了家政行业首家“首席技师工作站”，搭建起家政高技能人才培养的平台，我们通过首席技师工作站已经从家政服务员中培养出210名具备授课能力的“家政专业指导师”，她们理论知识全面、实践经验丰富，授课通俗易懂、实效性强，受到了服务员的欢迎，开辟了家政服务师资培养的新途径。2011年1月，在全国首届家庭服务职业风采大赛中，阳光大姐家政服务员代表山东省参赛，一举夺得团体冠军。近年来，在家政工程培训、龙头企业、连锁店建设方面我们也得到商务部门的重点扶持，2012年和2013年阳光大姐还分别受国家人社部和商务部委托负责编写了《家政服务员》和《家庭生活照料》培训教材，现已面向全国发行。

（二）大力实施标准化，不断提升企业管理水平

标准化实施对于阳光大姐的发展来说，是一个重要的里程碑，使阳光大姐实现了质的飞跃。这一切也得益于我省质监部门大力推行服务业标准化，我省的服务标准化工作一直走在全国前列。2007年在省质监局的推荐和指导下，阳光大姐成为省级和国家服务业标准化试点单位，使企业发展逐步走上了良性发展轨道。

面对纷繁复杂的家庭琐事，行业难以发展壮大的状况，为提升服务质量、推进行业发展，阳光大姐从成立至今相继建立起“三不六统一”制度（三不，即：不培训不上岗，不查体不进家，不签合同不派工；六统一，即：统一岗位培训，统一医院查体，统一收费标准，统一持证上岗，统一服务标志，统一定期回访），“三全六流程”管理方法（三全，即：全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见；六流程，即：抓好成交、及时回访、督促续费、处理投诉、分析终止和掌握动态），2005年顺利通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证。2007年起率先在同行业引入了标准化管理，遵循“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，精心打造并形成了适合家政服务企业运营的包括服务质量、服务管理和工作标准的三大子体系支撑的标准化管理体系。并形成了800余项企业标准，9项山东省地方标准和4项国家标准，目前还有2项地方标准和3项国家标准正在起草制定中。通过搭建标准体系，阳光大姐逐步形成了制度管人、流程管人的现代化管理模式，各项工作迅速纳入“事事有流程、事事有标准、事事有人管、事事有考核”的管理机制。

服务标准的制定和普及，使标准化的意识渗透到阳光大姐的管理和服务的各个环节。服务标准逐渐成为家政服务员的教科书、企业员工的指导书、用户消费的说明书。“家务成职业，保姆变人才”，在阳光大姐变成现实。同时，阳光大姐还积极将标准化与信息化有机融合，建立起信息管理系统和呼叫中心，开发出微信、APP、微博等移动互联平台，不断扩大服务范围和领域。

服务标准化使阳光大姐把引领用户对家政服务“产品”的消费上升为追求服务“质量”的消费。“找家政，就找阳光大姐”，成为很多市民的第一选择。

二、几点建议

阳光大姐创办以来，一直在通过自身的实践加上各级政府有关部门的关心支持、不断探索推进家政行业规范化、产业化发展的道路。但是，家政行业门槛低，从业人员文化程度低、服务质量参差不齐、队伍不稳定，受传统世俗观念影响服务与被服务处于矛盾之中，加之行业监管能力弱、法律法规不完善、规模扩张受局限等一些本行业特有的问题，直接制约了家政这一具有巨大潜力的行业快速发展。为此，我们建议：

一是，把家政服务业纳入战略性新兴产业以及服务业重点领域加以重点扶持。家政服务对于安置就业、解决社会养老问题、推进城镇化建设、拉动内需等方面正在发挥着越来越重要的作用，是一个民生事业和朝阳行业。在行业还处于发展的初期阶段，非常需要政府按照培育战略性新兴产业以及服务业重点领域出台相关资金、土地、税收等方面配套的产业政策措施。针对服务对象“点多面广”的特点，建议政府采用购买服务的方式，对家政企业的经营场所和办公地点进行补贴，引导行业健康快速发展。

二是，重视家政服务员的持续培训，加大再教育和职业培训投入力度。现在家政服务员队伍中农村富余妇女劳动力已经成为主力军，占总数的80%以上。这些年，我们培育出大涧沟、大桥镇等众多“家政专业村”，帮助农民增收致富、融入城市生活，但她们的就业技能、生活习惯与市民家庭的需求还存在较大差异，简单的岗前培训无法解决服务员综合素质提升的根本问题，需要不断进行系统地培训、实行终身培训。阳光大姐目前在济南市场占有率居第一位，主要原因就是我们建立了较为完善的专业化、系列化培训体系。我们每年培训家政服务员2万人，培训资金大部分依靠自己解决，能得到的岗前培训的扶持资金杯水车薪。建议政府重点对培训就业一体的并开展系列职业培训的企业给予资金补贴，并支持有条件、有实力的家政龙头企业发展家政服务职业教育，享受职业教育政策。2015年我们正在与济阳县对接，计划开展“十万农村妇女培训工程”，打造济阳为“家政之都”，对这一单项工作，建议有关部门给予专项扶持并逐步引导大中专毕业生走入家政行业，壮大从业人员队伍。

三是，加大家政标准化扶持力度。标准化对于家政行业长远发展至关重要，阳光大姐承担了“国家级服务业标准化示范项目”要在全国发挥“培训基地、宣传基地、实践基地、推广基地”作用，需要开展大量标准研究、实践。我们已经成立家政服务标准化研究中心，目前在济阳县正在建设“全国家政服务标准化示范基地”这些都是标志性和引领行业发展的重点项目，前期需要大量资金投入，希望政府给予资金支持。

四是，健全家政服务从业队伍的社会保障机制。家政是微利行业，从业人员目前呈灵活就业状态，需要稳定家政服务员队伍，解决她们的后顾之忧。现行社会保险缴费基数和缴费率过高，无论企业还是个人都无力承担和参加。在这方面，北京、杭州都出台了相关政策可以借鉴。建议我省在家政服务业试点，以养老保险为突破口，建立适合灵活就业人员的社会保障制度，确定合适的缴费基数和比例，并加大政府财政对家政服务人员社会保险的补贴力度。

五是，加大家政服务信息化建设投入力度。随着互联网的快速发展，阳光大姐需要加快家政服务信息化平台建设，促进线上线下互动发展，增加服务的范围和领域。信息化建设需要大量资金投入，家政企业现有的微利状况很难承担巨额投入，希望得到政府资金扶持；同时建议省政府设立“家政服务业发展专项基金”，扶持、引导家政行业实现规模化、产业化、信息化，借助政府力量助推家政服务业的转型升级。