提升服务外包企业高端服务能力，是中国服务外包提升产业能级，实现服务外包“规模化、高端化和国际化”发展目标的迫切要求。通过对IBM、Infosys和文思信息技术有限公司在服务规模收入、市值、利润率、年度人均产值、业务比例、全球化交付能力、人员的稳定性等相关数据的对比分析，可以看到中国服务外包企业在多个指标方面均存在较大差距。

如从服务收入规模对比数据可以看到，2011年，IBM的服务收入为602亿美元，Infosys为69.94亿美元，文思仅为2.83亿美元，规模化优势不仅使这些服务企业获得了更大的议价能力,获取了大额订单，也保持了更强的市场竞争力。

从全球化交付能力来看，目前服务外包企业都在追随其买家（各行业用户）的国际化发展战略，在全球范围内设立交付中心提供现地服务。IBM在全球60多个国家和地区大约有1500个交付中心，Infosys则在全球27个国家和地区有98个交付中心，文思在7个国家和地区有25个交付中心，中国服务外包企业同样不具备竞争优势。

企业高端服务能力的打造是一个渐进的过程，同时也是一个整体解决方案，包含如全球化布局、业务高端转型、优化企业管理、增强技术创新、保持人力资源的合理结构与稳定等诸多要素，也包括政府的政策引导以及与协会组织的合作共建等重要举措。

一、兼并收购-规模化发展与全球化布局的有效手段

规模化发展与全球化布局是中国服务外包企业走向高端首先要面临的发展课题。在印度服务外包产业的发展历史上，并购是服务外包企业发展壮大的重要手段。2005-2009年印度企业跨国并购了约200家境外公司，2010年跨境并购78次，2011年跨境并购29次。跨境并购总交易金额，2010年为4.9亿美元，2011年为10.5亿美元，可见单笔并购规模在快速放大。随着时间的推移，印度海外并购的主要目的已经从早期的“获得市场”走向“提高现地服务能力”，并以此实现其交付能力的全球布局。

事实上，从2006年左右开始，中国服务外包已经具备了初步产业规模,一些服务外包企业具备了走出国门参与全球服务外包产业并购整合的实力,外部环境也提供了海外并购的时机。许多中国服务外包企业已经开始将兼并与收购方式作为实现规模化扩张和获取专业性的知识、技术和资产的重要方式。

2011年，宏观经济与市场发展速度有所下降，但服务外包通常被理解为逆周期产业，即当宏观经济下行时，各国发包企业寻求降低成本途径的急迫性较强，客观上反而会促进服务外包的市场需求。目前经济发展趋缓的国际形势一方面为中国服务外包企业提供了更多的市场发展机会，另一方面也提供了以更低市盈率进行海外服务企业并购的良好机遇。

2012年上半年，中国服务外包产业相继发生了多起较大规模的企业并购，其并购密度之高、规模之大都是前所未有，这意味着中国服务外包企业进入了规模化高附加值发展的关键节点，到了“内生增长”与“外部并购”两条腿走路，快速壮大的重要发展阶段。

二、业务转型-服务内容向产业链高端业务升级路径

中国服务外包企业在2012年第一季度虽然保持收入增长，但利润下降的情况却普遍存在。一方面，服务外包提供商面临着诸如企业人力成本偏高、高端人才匮乏、融资渠道单一、研发投入不足、外汇管制制约等诸多挑战；另一方面，基于其他各种硬性商务成本的上涨，如商务办公场所的租赁、人员社保压力、自有设备的引进、以及人民币的升值等影响因素，经营成本不断上升，服务外包企业的利润空间进一步下降，继续压低成本的空间已经急剧摊薄。

事实证明，从发展趋势上看，一味的成本导向发展模式不能持续性的解决中国服务外包企业在服务外包市场上的竞争力问题，要真正做大国际国内市场，转型升级才是必由之路。

（一）传统服务外包业务自身的升级路径

目前，中国服务外包企业承接的大部分离岸业务为编程、详细设计和单体测试等。以对日业务为例，中国服务外包企业所承接的业务主要是详细设计、编程、单体测试、组合测试业务，而印度承接的日本离岸业务比较全面，各种业务类别均有所覆盖，其中，要件定义、技术研究开发、综合测试等高端业务具有相对优势。

因此，在传统服务外包业务中，中国服务外包企业应致力于提升业务自身的高端升级，如在开发业务中，除了承接编程与详细设计业务外，向要件定义、基本（架构）设计等业务升级，在测试业务中，除了承接单体测试、组合测试外，向综合测试等业务升级。 （二）服务外包业务的产业链升级路径

总体来说，中国服务外包企业向服务外包产业链高端业务升级的路径有四个阶段。

第一阶段，以承接开发、测试、软件本地化、基础数据处理等基础信息服务为主；

第二阶段，逐步增加“信息系统基础架构服务、系统集成服务、IT质量保证服务”等高技术含量业务比重；

第三阶段，以金融、电信、制造业等为代表的行业服务解决方案逐步成型，在客户处建立关键的品牌资产，极大提高领域知识，从客户组合和员工等角度成为真正的全球公司。

图1. 中国服务外包业务产业链高端升级路径

资料来源：BASSCOM

第四阶段，依托云计算、移动互联、大数据处理等技术，为企业提供商业智能、业务分析与优化等方面的咨询服务，帮助企业预见行业发展趋势，发现和评估战略机遇、确保预期回报、制定发展计划和确定业绩评估标准等。

目前许多中国服务外包企业都开始以产业咨询为突破口，更深的介入服务业务。通过并购海外咨询公司、在客户处建立关键的品牌资产、提高行业领域知识掌握度等举措，积极推动业内高端服务能力的有效整合；进一步发挥在流程外包和IT咨询方面的优势，逐步向上拓展服务领域，从软件开发向技术支持、咨询、业务信息管理等外包领域延展，向产业链高端业务攀升。

三、优化管理-通过高质量的管理提高运营效率

建设高效协同的信息系统，提升工作效率。

目前，通过互联网信息共享平台进行集团化管理正在成为各级服务外包企业发展的主流模式，IBM启动的“全球整合企业时代”战略依托的就是其全球协同的信息化系统应用。通过信息流的网状延伸并完全共享，使组织结构趋于扁平化，企业更加强调信息的及时反应，全球业务执行的协同顺畅，企业有效运营不再受到内部组织物理位置布局的限制。总之，全球的资源被用来整合服务于全球市场，不仅会大幅降低运营成本,更能极大的提高运营效率。

在现阶段，中国服务外包企业的国际化布局已经具有一定规模，服务外包企业全球化集团经营已经出现，集团化企业的组织之间通常呈现异地分布的独立运营模式。同级组织间、上下级组织间、本部与分支机构间、企业内部组织之间的业务协同更加依赖于信息协同，关键是信息的传递和流程的驱动。因此，以“协同、成本管控和快速响应变化”为主题建设完善的企业IT业务系统和基础架构，对于实现服务外包企业集团数据全过程管理、全员工协同，提高协同作业能力，提高办公效率，改善终端用户的体验等方面具有战略发展意义。

组织机构优化，降低冗余沟通成本。

企业的迅速扩张必然带来组织结构管理的频繁调整，Infosys在组织机构优化方面成效显著。最初Infosys主要采用独立战略业务单元（SBUs）模式，每项业务单元都是独立组织结构，包括销售、营销和传输服务等功能。该结构有助于公司发展新一代Infosys领导人，让SBU的领导人员能够自由行使领导权力。几年之后，Infosys在各项领域形成了核心能力。之后，为了充分利用不同业务单元之间的规模经济能力，Infosys对公司进行了重组，按照地理区域将整个公司改组为业务单元（PUs），每个单元掌管销售和软件传输组织。每个PU均配备了协调员提供支持帮助，10个功能小组为所有的PU提供支持。集中领域竞争力小组为整个公司提供技能培训和配置。该架构使客户确信，Infosys公司能够为全球任何地方任何领域中出现的任何软件项目提供业务支持，并给顾客带来更高的满意度。

目前，中国服务外包企业的业务组织结构主要有三种管理模式，一是以地域标志划分，二是以行业领域划分，三是以业务模式如研发、解决方案、咨询业务来划分。一般来讲，这三种业务管理模式或多或少都存在着交叉管理，因此，在符合自身经营优势的基础上优化组织管理结构，最大程度的降低企业内部冗余的沟通成本，应成为中国服务外包企业重点关注的环节。

四、技术创新-占领产业竞争的制高点

突破性的技术创新往往被视为产业升级强大的推动力量，IBM每年约投资50亿美元用于技术及商业研究，虽然这一数字仅占到其年收入的约6%，但绝对值相当惊人。2011全年，IBM获得专利数6180件，累计共储备70715项专利。每次技术创新的最终结果，都能获得更多实用信息且变得更加简便，持续提高运营效率和全球生活水平，从而改变技术的发展前景，增加商业价值。

科技进步不仅能干预服务外包市场和商业模式，同时也影响着服务的交付方式、内容、对象和手段。目前，软件与服务技术和应用模式的创新几乎无处不在，云计算、移动互联网、增强现实、3D打印等新技术、新概念和新模式不断涌现，IT构造技术和应用模式均在向以用户为中心转变，IT向移动、互联、云智能化的技术融合为服务外包效率大幅提高打下了坚实的基础；一体化服务平台的新体系将逐步形成，服务外包产业的竞争也将从单一服务产品的竞争发展为集软件开发、部署与运行为一体的服务间的竞争。

在云计算方面：云计算是一种基于互联网将软硬件功能和资源调配共享让用户按需所用的技术和一类应用服务的提供方式以及相应的商业模式。云计算的应用使企业可通过资源和应用的高效共享，降低信息化建设初始成本；通过集中和专业的管理和维护来降低对使用信息技术运维费用和运维风险；通过将企业的软硬件资源的拥有权和使用权分离，企业可按照实际使用来付费，使企业可灵活的按需购买相关服务。

中国服务外包企业可利用服务资源和质量控制手段，在通用平台上部署云应用的架构类型，通过提供一个可加快应用程序创建和部署的环境，共享认证、计费和数据库集成等公共服务，并从可扩展性与高密度服务能力中获得收益。

在社交网络服务和移动应用方面：根据 IDC 最近一项研究显示，在 Facebook 上每 20分钟就有 100 万个新链接被分享，1000 万条用户评论被发布。同样，有数据显示，新浪微博的注册用户已超过 3 亿，用户平均每天发布超过 1 亿条微博内容，相当于每 10 个中国人里面，就会有一人每天发布一条微博。

在社交网络的影响下，用户通过移动设备能够在任何时间、任何地点、任何状态下消费和创造数据。中国服务外包企业可以在终端平台与移动互联网应用之间形成深度耦合，特别是针对“企业级商务移动应用和消费类移动应用”的开发服务能够帮助中国服务外包企业在新一轮的科技发展大潮中抢占市场先机。

在大数据应用方面：有研究显示，当前每 48 小时产生的数据量相当于人类文明到 2003 年产生的数据量总和，随着社交网络和移动互联网的发展，将催生出大量的图像、视频、音乐等非结构化数据，未来这一数字将更加惊人。来自团体、社区，以及社交网络的非业务及非结构化数据的爆炸式增长，意味着企业数据管理方面将面临更大的挑战。

面临大数据时代的汹涌浪潮，中国服务外包企业可以通过搭建智慧运算基础架构，对结构化和非结构化数据进行智能管理，从大量数据流中捕获、分析，并将这些结果与传统的数据源集成，帮助客户获得更多的商务智能来指导业务决策。如基于SaaS的应用使企业能够更加迅速地处理应用功能、范围以及部署的需求；IaaS应用则可以为大数据处理和智能化分析影响较大的领域提供较大灵活性等等。

技术创新能力是服务外包企业的生命源泉，中国服务外包企业需要继续提升研发投入，采取积极的政策鼓励员工创新，提高技术的消化吸收与创新能力，研发自主知识产权的行业经验解决方案，可以帮助企业在承接离岸业务的同质化竞争道路上走的更加长远。

五、人力资源-保持人才结构的合理与人员队伍的稳定

“无论你进IBM时是什么颜色，经过培训，最后都变成蓝色。”这是在IBM内部流传甚广的一句话。多年来，IBM一直坚持致力于培训自己的IBMer，不仅保持了本公司内极高的人才稳定性，还向各大IT企业输送了大量的优秀人才。

Infosys则认为公司吸引人才的关键因素之一是报酬与福利。他们做出承诺，确保Infosys雇员们的工资比同级别公司高10%-15%。2011年，Infosys的38亿美元被用于支付员工薪水与福利，占当年公司总收入的54.4%。每个Infosys员工平均收入约为2.54万美元，这个数字几乎相当于中国服务外包领军企业的年度人均产值。务实的人才激励机制加上“诚实、透明和公平”的价值观，使Infosys凝聚了2700名银发族（45到60岁）行业专家，成为公司人才结构中的中坚力量。

中国服务外包企业应充分借鉴IBM和Infosys的人力资源管理经验，一方面，在企业经理人团队应通过有效沟通，保持企业核心经营团队的稳定，另一方面，建立有效的人才激励机制，保持企业中行业高端人才队伍的稳定。

目前，中国服务外包企业中的人才结构中，普遍缺失具备丰富经验的行业知识专家与咨询顾问，而业务结构的升级归根结底来自于人力资源的支撑，中国服务外包企业可长期实施“服务外包立体人才体系培养工程”。该体系的第一个维度是行业人才，要培养金融、保险、电信、工业制造、物流、医药卫生、新闻出版、影视多媒体等各服务外包细分产业的专业人才；第二个维度是岗位人才，不但要培养从事测试、本地化、代码开发等基础人才，而且更要培养架构设计、项目管理、市场开拓、项目营销等紧缺人才；第三个维度是存、增量人才，既要解决服务外包行业增量人才的培养问题，更要解决行业存量人才专业技能知识的不断提升问题。因此，人才培养工程是一个包括行业、岗位和存增量人才在内的三维立体培养工程，应有计划的通过训练提升企业人力资源储备实力。

六、政府引导-为产业发展提供良好的政策环境

印度政府意识到服务外包对提升国力的战略性价值后，整体形成了一套制度体系，对服务外包产业的支持是不遗余力的。如对出口导向型企业、经济特区企业、软件技术园区企业等根据不同情况给予5-10年的企业所得税免税期；非资本性支出的研发费可以在税前扣除；营业税可享受出口退税；软件科技园区的企业可以在五年内对计算机进行加速折旧，折旧率最高可达到100%，从国内进行的采购可以免征中央消费税；在经济特区内的相关企业采购和销售货物免缴销售税；出口导向型企业进口电子软件产品可享受免征关税政策等等。这给以Infosys为代表的印度服务外包企业发展提供了非常宽松的环境，也使企业能够有更多的资金改善员工福利待遇、提升信息管理水平、吸引高端人才入驻、扩大全球布局网络，进而提升服务交付水准、获取更多的订单、提升企业利润率，形成一个正向的螺旋式上升发展进程。

过去十年，在商务部等相关部委的有力推动下，中国服务外包产业已驶入发展的快车道。下一个十年，政府相关政策的持续推动，在帮助中国服务外包企业走出发展瓶颈，提升国际服务外包市场核心竞争力等方面的作用至关重要。目前各项推动服务外包的产业政策一般都是5年期，部分政策在2013年将逐步到期。建议将现行服务外包政策体系内的各项政策延续10年，同时政府有关部门能在信贷、贴息、研发、人才等方面给予更深入的政策支持，对于帮助中国服务外包企业成功实现海外并购、提升技术水平提升全球竞争力将极具战略支持意义。

七、协会共建-与企业共同打造中国服务外包国际品牌

多年来全球服务外包发展，已经形成一套有效的行业规则，各国代表产业的行业组织，在国际市场上的话语权至关重要，如印度国家软件和服务公司协会NASSCOM对印度离岸服务产业的成长起到了至关重要的引领作用。作为推动印度IT服务外包产业的强大引擎，NASSCOM主要可借鉴的做法包括以下几个方面：一是与印度政府和各州政府展开协作，制定信息技术行业政策和法规。与全球战略客户展开合作，促进该行业在全球市场中的发展；二是努力创建服务理念领域的领先地位，并为企业交付世界级的研究成果和战略服务；三是鼓励成员维护世界级的质量标准；四是努力维护其成员的知识产权；五是维护各公司在印度的平等地位，使印度成为全球外包的首选之地；六是增加和提高印度精英人才的数量和质量；七是协助各成员公司制定企业战略，以实现企业和国家共同追求的产业目标。

中国服务外包企业协会（Beijing Association of Sourcing Service，缩写为“BASS”，以下简称“协会”）于2007年11月成立,五年来，协会努力团结从事信息服务与业务流程外包的企业，在国家和中国服务外包产业政策与发展战略指导下，搭建政企桥梁，开拓国际市场，提升企业能力，开展行业自律，为达到“提升中国服务外包企业的整体竞争力和国际形象，促进中国服务外包产业健康发展”的目标而努力。

建议中国服务外包企业与协会保持良好的沟通与合作，进一步积极打造国际商务平台，提升中国服务外包国际影响力。协会作为中国服务外包产业在国际市场的代言人，致力于通过与其他国家行业机构、咨询机构、客户团体的公平对话，获得国际社会对中国及中国服务外包产业的正确认识，维护中国企业和企业家的合法权益。

协会应充分发挥与国际市场的桥梁和纽带作用，以统一的形象对外开展国际营销。通过组织企业参加国内外知名展会、考察、路演、项目接洽等各种活动，积极展开离岸市场游说，为企业提供针对性强的推介服务；开拓国际服务外包市场，促进中国服务外包产业与全球市场需求接轨，使中国成为全球服务外包的主要交付地；促进中国服务外包企业能力提升，向产业链上游发展，进入全球市场竞争体系，打造中国服务外包的“中国服务，全球共享”整体形象和国际品牌。